Tadaaam ! Après le premier épisode de ma série consacrée à mon métier de community manager, place désormais au second volet : vis ma vie de CM et sois compréhensif en toutes circonstances.
Lorsqu'on anime, entre autres, une page facebook, il faut s'attendre à certaines critiques de clients mécontents. Ca peut aller du simple "Bonjour, je ne suis pas satisfait de tel produit, comment faire pour obtenir un remboursement ?" (cas de figure le plus courant et facile à traiter), à l'insulte qui vise directement et personnellement le community manager qui-ne-sert-à-rien-et-qui-glande-toute-la-journée, du style "j'ai envoyé un message privé il y a une heure et toujours pas de réponse, votre CM est aussi nul que les produits que vous vendez, c'est lamentable, comptez sur moi pour vous faire de la pub ".
Le genre de message tout a fait objectif qui fait plaisir au CM, surtout quand il s'est engueulé la veille au soir avec son(sa) chéri(e) pour flagrant délit de twittage et facebookage le soir sur son webphone, engendrant une crise de jalousie "han t'as un amant/une maîtresse t'envoie des sms en douce me prend pas pour une cooooonne" alors que le CM consciencieux a simplement voulu répondre à un fan.
Donc, ça fait plaiz.
Malgré ça, le community manager doit toujours apporter une réponse polie, compréhensive et apporter une solution concrète au fan chiant mécontent, et ce en un minimum de temps.
Idem lorsque le CM organise un jeu concours sur sa page facebook : d'abord, les fans vont se plaindre que ça marche paaaaas alors que vous avez pourtant bien spécifié qu'il faut cliquer sur "j'aime" pour participer, ou que le jeu n'est pas compatible avec une tablette (quelle idée aussi de ne pas l'avoir prévu, franchement vous le faîtes exprès hein bande de sadiques !!). A la fin du jeu, certains fans vous traiteront d'escroc parce qu'ils n'auront pas été tirés au sort et qu'ils ne gagnent jamais rien et que de toute façon pffff c'est forcément truqué.
Là encore, maîtrise de sang-froid et réponse courtoise les remerciant d'avoir participé (très important, on remercie toujours même quand on s'est fait descendre) et les invitant à rejouer une prochaine fois.
Enfin, le community manager doit parfois faire face à l'acharnement du fan superchiant exigeant qui a décidé de pourrir sa fan page en laissant plusieurs commentaires négatifs et subjectifs, style "vos produits sont vraiment moches et ringards, même ma grand-mère n'en veut pas !". Et il revient, encore et encore. Face à cette attitude, toujours la courtoisie : "Bonjour Dark Vador, merci pour votre commentaire. La beauté étant un élément très subjectif, nous sommes navrés que vous n'adhériez pas à notre nouvelle collection. Nous espérons que vous trouverez votre bonheur chez nous prochainement. Cordialement".
En réalité, on espère surtout que tu te coinceras les doigts dans une porte espèce de lâche qui te planque anonymement derrière ton écran.
Pour résumer, le community manager doit garder le "sourire commercial du clavier" en toutes ciconstances.
Enfin, si vraiment, vraiment, yen a un qui vous emm**, qui vous insulte délibérément ("allez vous faire foutre" ou "va niquer ta mère", ça existe) ou que vous soupçonnez la concurrence de saboter le boulot que vous fournissez depuis des mois pour animer et fidéliser votre communauté, vous avez le droit de cliquer sur la petite croix en haut à droite du commentaire pour le supprimer : son auteur (parce que là, on ne peut pas vraiment parler de "fan", hein ?!) n'y verra que du feu.
Et vous, ça vous fera un bien fou.
Autre solution : vous faîtes comme Fabrice Feugas, CM chez PriceMinister, et vous vous mettez au niveau de celui qui vous insulte. Ca donne des réponses originales, teintées d'ironie et ça montre que non, vous n'êtes pas une serpillère. Tout dépend de la ligne éditoriale de la société/marque que vous représentez (perso, je ne peux pas adopter ce style même si j'en meurs d'envie parfois !!).
Voilà voilà les loulous. A plus dans l'bus !
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